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Trouver de nouveaux clients c’est bien, mais les fidéliser c’est mieux ! Pas de panique si cela n’était pas encore prévu dans vos plans. Il existe des stratégies marketing pour garder vos clients et éviter qu’ils ne se tournent vers vos concurrents. Que vous soyez entrepreneur ou freelance, la rétention client est tout aussi indispensable que l’acquisition. Les chances de vendre à nouveau sont d’ailleurs souvent plus élevées qu’avec de nouveaux prospects. Vous voulez instaurer une relation de proximité avec vos clients, mais vous ne savez pas comment mettre en place une stratégie de fidélisation ? On vous explique les techniques les plus courantes aujourd’hui, pour que vos acheteurs restent fidèles à votre marque.
Stratégie de fidélisation : définition
La stratégie de fidélisation c’est quoi ?
Toutes les entreprises devraient en avoir une. Et pourtant ce n’est pas toujours le cas. Suivre vos clients pour les garder sur le long terme est en effet très bénéfique. L’idée est d’obtenir des achats répétés à l’aide d’une relation durable et d’un climat de confiance instauré avec votre clientèle. Vos concurrents ne seront alors plus qu’un mauvais souvenir pour vous.
Quel est l’objectif de la fidélisation ?
Les objectifs de la fidélisation client sont variés. Un des premiers avantages est l’image de marque que vous développez. Quand un consommateur est satisfait, il vous recommande auprès de son entourage. C’est le bouche-à-oreille. Petit à petit, vous vous créez une notoriété.
💡À noter : on dit souvent que l’acquisition coûte plus cher que la fidélisation. Pourtant beaucoup d’entrepreneurs mettent toute leur énergie (et leur argent) sur le démarchage et la prospection.
Le deuxième avantage est donc de vous assurer une activité pérenne grâce à des relations durables avec vos anciens acheteurs.
Un accompagnement personnalisé pour une meilleure relation client
Rien ne vaut la personnalisation dans vos interactions avec vos clients. Aimez-vous être valorisé par les autres ? Oui et c’est humain ! et bien, c’est pareil pour les acheteurs. On parle alors de marketing relationnel car les relations commerciales sont d’abord des échanges humains.
Des emails personalisés
Vos clients doivent se sentir spéciaux dans vos échanges. Montrez-leur que vous connaissez leurs besoins, leurs doutes et leurs problèmes. Vous devez leur offrir un accompagnement individualisé avant, pendant et après le processus de vente. Comment ? En personnalisant vos actions. Si vous avez trop d’emails à envoyer, l’email automation pourrait vous aider. Vous pourrez alors adresser des messages différents selon vos paramètres et ce, en grand nombre. Selon les situations, vous pouvez envoyer :
👉Des messages de remerciement après achat
👉Des emails de bienvenue en début de mission pour les freelances
👉Des emails de cross selling c’est-à-dire que vous proposez des produits similaires déjà acquis auparavant
🙌 Par exemple : si vous faites du e-commerce, vous pourriez envoyer un message aux internautes qui ont commencé à remplir leur panier sur votre site sans procéder à l’achat. On reçoit généralement des messages du type : « Votre prénom, vos articles vous attendent, dépêchez-vous de valider votre panier ».
Entretenir vos liens
Enfin, pour garder du lien, toutes les périodes de l’année sont prétexte à l’envoi d’un message électronique :
👉Les fêtes de fin d’année pour remercier vos clients
👉Les changements de saison pour offrir des promos
👉Les vacances scolaires selon votre activité
🙌 Par exemple, certains sites e-commerce vous demandent votre date de naissance lors de votre premier achat et vous adressent un email le jour de votre anniversaire. Des codes sont parfois offerts à cette occasion.
Un programme fidélité pour récompenser vos clients
Les codes promo
Accorder des codes promo est un bon moyen de donner envie à vos clients de renouveler leurs achats.
🙌 Par exemple : Si vous avez un site e-commerce, vous pourriez programmer des emails avec des codes promo pour les personnes qui commencent un panier d’achats sans le terminer. C’est souvent un bon procédé pour les convaincre définitivement s’ils étaient hésitants.
En tant que freelance, il est bien sûr possible de faire des ristournes.
🙌 Par exemple : Si votre client négocie le prix de votre mission actuelle, vous pourriez lui suggérer une réduction sur la prochaine.
💡Et si vous êtes destabilisé quand votre client veut négocier, lisez cet article sur la négociation client,
Les ambassadeurs
Lorsqu’une entreprise lance un nouveau produit, elle peut offrir à ses clients la possibilité de le tester en avant-première. En retour, ces clients sont invités à participer à la promotion du produit. Ils deviennent ainsi des ambassadeurs de la marque, jouant un rôle essentiel dans l’augmentation de leur engagement. Souvent, il leur est demandé de partager des liens et de republier des informations sur les réseaux sociaux, ce qui permet à la marque de bénéficier d’une publicité accrue.
Le système de points
La carte de fidélité est encore utilisée dans les magasins en physique, mais elle est n’est pas toujours appropriée pour les business en ligne. Un système de points à gagner en fonction des achats effectués est souvent plus adapté. L’objectif pour le client est de les cumuler pour obtenir des réductions ou des cadeaux.
🙌Par exemple, les solos entrepreneurs peuvent vendre leurs prestations premium en proposant des options gratuites. Ce n’est pas le système de point, mais ils commercialisent une prestation plus chère et accordent des rabais au client.
Les cadeaux
En fin de mission (souvent lors d'une grosse mission) ou lors d’un anniversaire, il est possible d’envoyer des petits cadeaux à ses clients pour les remercier de leur confiance. En tant que freelance, vous pourrez simplement envoyer une carte de remerciement. Même si cela n’est pas un cadeau onéreux l’attention sera toujours appréciée et retenue.
Le système de parrainage
Il permet de bénéficier de la publicité de vos clients actuels. S’ils vous trouvent un nouveau client, ils obtiennent des promos ou des bons d’achat.
Si vous êtes en freelance, on parle de recommandations ou d’apporteurs d’affaires dans certains cas. Il peut alors être intéressant de proposer une remise sur une prochaine mission.
Un service client de qualité pour conserver votre clientèle
Vous pouvez avoir le meilleur produit ou le meilleur service, mais si votre client ne se sent pas accompagné, aidé ou écouté alors son expérience sera mauvaise. Vous devez donc tout mettre en œuvre pour maximiser sa satisfaction.
Les enquêtes de satisfaction
Pour parfaire la qualité de votre service client, la première chose à faire est de demander aux consommateurs s’ils sont satisfaits. Réclamer des feedbacks aux principaux concernés vous permettra de vous améliorer en continu et de répondre aux besoins de votre cible. L’idéal est d’obtenir des appels pour avoir un échange constructif et creuser les réponses. Ce n’est pas toujours possible et les emails avec des questions précises pourront faire l’affaire.
Les moyens de communication
Pour créer une relation de qualité avec vos clients, il est crucial d’accorder une grande attention à votre mode d’échange avec eux. Si vous êtes travailleur indépendant, évitez de répondre à leurs emails avec une semaine de retard. Dès le début, clarifiez quels sont les canaux de communication à privilégier pour suivre l’avancement de la mission. Si vous avez un service après-vente, assurez-vous que les clients puissent facilement vous contacter et qu’ils aient accès à un interlocuteur disponible pour les assister.
Une communauté en ligne engagée pour une meilleure satisfaction client
Publier des contenus engageants
Fidéliser des clients peut aussi passer par les réseaux sociaux. Si vous publiez des contenus intéressants pour votre cible, vous allez gagner en audience et votre communauté s’agrandira. En interagissant avec elle, vous instaurez un lien permanent avec vos clients et ils penseront à vous lors de leurs prochains achats. Likez, republiez ou encore commentez des publications pour augmenter le taux d’engagement. Poser des questions est aussi un bon moyen de renforcer le sentiment d’appartenance de vos followers.
Proposer des défis
Les jeux concours sont très répandus sur les réseaux sociaux et ont deux grands avantages : renforcer la fidélisation de vos clients existants, mais aussi gagner en notoriété. En effet, en faisant remporter de beaux cadeaux, vous allez améliorer votre image de marque. Les jeux concours sont souvent très partagés et vous serez donc plus visible sur les réseaux.
L’abonnement à des newsletters
Sur votre site internet ou sur vos réseaux sociaux, il est souvent pertinent de proposer l’inscription à une newsletter. Selon une fréquence hebdomadaire ou mensuelle, vous pourrez envoyer par email du contenu pertinent pour votre cible, de nouvelles promotions ou des informations sur le lancement de nouveaux produits. Habituellement, son adhésion se fait en échange de l’envoi d’un livrable gratuit tel qu’un livre blanc ou encore guide PDF. Vous obtenez alors des adresses mail et gardez le lien avec vos clients qui restent au courant des nouvelles de votre entreprise.