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L'appel avec un propect est souvent redouté par les entrepreneurs ou les freelances. Pourtant, contrairement à ce que l’on pourrait penser, être un bon négociateur est accessible à tous avec un peu d’entrainement et de préparation en amont. Vous craignez de devoir marchander des prix face à des clients difficiles ? On vous explique point par point les meilleures techniques de négociation commerciale pour instaurer un climat de confiance sans perdre au change.
Préparer le terrain en amont pour faire face aux objections
Lors d’un appel avec un prospect, vous ne passerez pas à côté de la négociation. Le but est de trouver un terrain d’entente face à un interlocuteur qui n’a pas les mêmes intérêts que vous. Il est donc essentiel de se préparer pour travailler vos arguments, vos objections et les limites que vous ne souhaitez pas dépasser si vous faites des concessions.
▶️Bon à savoir : tout le monde peut devenir un bon négociateur. Si vous ne vous en sentez pas capable, vous souffrez peut être du syndrome de l'imposteur.
Analyser votre interlocuteur
Comme pour un entretien d’embauche, se préparer pour un appel avec un client est essentiel. Vous devez connaitre votre sujet afin de pouvoir répondre aux potentielles objections. Pour cela, vous devez d’abord vous renseigner sur votre interlocuteur. Si c’est une entreprise alors il sera intéressant de comprendre la stratégie de cette société, le rôle de cette personne dans la compagnie, mais aussi le chiffre d’affaires qu’elle engendre. Plus vous aurez d’informations, plus il vous sera aisé d'analyser les enjeux de votre interlocuteur et d’anticiper ses objections.
Comprendre le pourquoi
Pour un échange constructif, vous devez connaitre le « pourquoi » des intérêts de votre interlocuteur. Beaucoup d’appels ne finissent pas sur un accord, car chacun reste sur ses perceptions et ses positions sans considérer celles de l'autre. Grâce aux informations que vous avez sur votre prospect, tentez d'identifier les enjeux sous-jacents. Que va-t-il demander ? Quel est son but ? Pourquoi ? Notez vos questions pour saisir où vos intérêts pourraient se croiser.
Se fixer des objectifs par niveau
Lors de votre préparation, vous devez définir vos objectifs et vos limites. C’est une étape essentielle afin de ne pas accepter n’importe quoi. Répartissez-les en 3 niveaux : du plus accessible au plus favorable. Une fois que vous les avez en tête, vous devez préparer votre argumentaire de vente. Grâce aux informations récoltées sur votre prospect et à la compréhension de ses intérêts, vous êtes en mesure de rédiger les grandes idées de votre discours. Anticipez les objections pour chacunes de vos propositions afin de ne pas être pris de cours le jour J.
S’intéresser à son interlocuteur pour créer une relation de confiance
Un appel avec un prospect est avant tout un échange humain. Il va donc falloir trouver un équilibre entre « rapport de force cordial » et « confiance ». C’est pour cela que vous devez mettre à l’aise votre interlocuteur afin qu’il soit disposé à vous écouter et éventuellement à faire des concessions.
Faire preuve d'empathie
On voit souvent la négociation comme une bataille où deux personnes restent sur leur positions et ne parviennent pas à se mettre d’accord. Or quand des négociations n’aboutissent pas à un résultat positif, c’est souvent car personne n'a cherché à entendre les arguments de l’autre. Si vous ne faites pas l’effort de comprendre le point de vue du client ou du prestataire alors vous ne trouverez pas de solutions. Grâce à l’analyse du pourquoi des intérêts, vous êtes en mesure de faire des propositions satisfaisantes. Dés le départ, expliquez les avantages que vous avez à travailler ensemble, afin d’impliquer votre interlocuteur dans le processus.
Utiliser la séduction subtilement
Les émotions que vous transmettez sont essentielles dans une négociation. Chacun aura un feeling plus ou moins important qui va le guider dans ses choix. Ainsi, comme dans la séduction amoureuse, vous devez mettre à l’aise la personne. Analysez sa posture et le ton de sa voix afin de vous y adapter. En effet, reproduire les mêmes gestes ou parler sur le même ton permet de créer une connexion. Montrez aussi votre intérêt subtilement en le questionnant sur son univers, ses activités : il sera sûrement flatté. Vous pouvez lui demander son avis sur une de ses expertises ou exprimer votre motivation de travailler avec lui. Bien sûr, n’en faites pas trop, car cela pourrait avoir l’effet inverse et mettre mal à l’aise votre prospect.
💡Les réseaux sociaux peuvent s'avérer très utiles pour connaitre les sujets de prédilection de quelqu'un. N'hésitez pas à faire un tour sur son profil linkedln !
Être en écoute active
Comme dans la vie quotidienne, l’écoute active améliore énormément vos relations. L’être humain aime parler de lui et être écouté. Vous savez donc ce qu’il vous reste à faire. Beaucoup de freelances ou de soloentrepreneurs commettent l’erreur de ne parler que d’eux lors d’appels avec de potentiels clients. En pratiquant l’écoute active, votre interlocuteur va évoquer ses besoins, ses attentes et les problèmes auxquels il est confronté. Vous pourrez alors naturellement rebondir pour lui apporter des solutions adaptées.. Préparez vos questions en amont, en vous assurant de creuser chacune des réponses floues avec un pourquoi. N’hésitez pas à reformuler également ses propos afin de mieux comprendre où il veut en venir.
Connaitre les techniques de négociation incontournables
Négocier peut parfois être vu comme quelque chose de tabou, car c’est souvent lié à la notion d’argent. Or dans certains cas, il n’y a pas que les prix qui peuvent être discutés. Certaines techniques sont à connaitre pour que les deux parties soient gagnantes à la fin. L’art du compromis prend ici tout son sens.
L’exception
Cette stratégie aussi appelée méthode « du traitement spécial » est efficace si elle est faite subtilement. Elle permet de créer une relation privilégiée avec son interlocuteur. L’idée est de lui’ accorder une réduction ou une option exceptionnelle et de le lui notifier. Avant d’utiliser cette technique, vous devez connaitre vos marges de manœuvre. L’intérêt d’avoir fixé des objectifs minimums est que vous savez où vous allez et ce que vous pouvez concéder. Au-delà d’une simple technique de négociation, vous allez améliorer l’expérience de vos clients qui se sentiront spéciaux.
Des objectifs hauts au départ
Lors de votre phase de préparation, définissez un montant haut que vous allez annoncer au démarrage de votre appel. Vous devez vous fixer une fourchette élevée ainsi qu’un point de rupture qui seront vos limites à ne pas dépasser. Vous pourrez alors faire des concessions durant l’appel et donc instaurer un climat de confiance. La zone d’accord possible se situera toujours entre votre point de rupture et votre position de départ si vous respectez ce que vous avez décidé. Restez réaliste dans votre posture de départ afin de ne pas vous décrédibiliser au fur et à mesure de l’entretien en vous bradant complètement.
La stratégie de package
Avez-vous déjà fait un achat au supermarché ou dans une boutique de bijoux où l’on vous offrait trois articles pour le prix de deux ? Et bien, c’est sur ce principe que se fonde cette stratégie. L’idée est de proposer plus de prestations ou de produits pour un tarif négocié. Au lieu de vendre un service ou un produit, vous vendez un package avantageux pour vous, avec une réduction intéressante pour le client. Les bénéfices ne sont pas toujours financiers. Il peut par exemple s’agir d’options gratuites en échange d’un coût premium.
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Vous connaissez désormais les bases pour négocier en tant qu’entrepreneur. Souvenez vous qu’il vous sera bénéfique de rester patient et de maitriser vos émotions. Même si vous ne trouvez pas de compromis aujourd'hui, connaitre des solutions de repli est souvent bénéfique pour le futur. Votre interlocuteur ne doit jamais repartir perdant afin de vous laisser des portes ouvertes pour trouver un accord plus tard.